Die Black Friday Woche 2021 hat gestartet! Erste Prognosen für das diesjährige Cyber-Weekend gehen von 5 Milliarden Euro Umsatz aus. Für E-Commerce Händler bedeutet das, mehr als bereit zu sein und ihr Sortiment, Preise, Strukturen und alle weiteren Prozesse präzise darauf anzupassen! Ein Teil dieser Vorbereitung sollte auch die optimale Abwicklung von Retouren sein, die sich leider nach diesen Mega-Verkaufstagen häufen. Rücksendungen sind für E-Commerce Händler nicht nur ärgerlich, sondern auch mit einer ganzen Menge an Aufwänden verbunden. Am besten wäre es natürlich, diese von Anfang an zu vermeiden bzw. möglichst gering zu halten. Sind sie allerdings erst einmal da, ist schnelles Handeln gefordert, um nicht noch weitere Aufwände zu erzeugen. Wir geben Tipps und Hinweise.
Ursachen für Retouren und wie sie vermieden werden können
Oft lassen sich Kunden an Sonder-Verkaufstagen von Super-Schnäppchen mitreißen, um dann wenig später ihren Einkauf zu bereuen oder an anderer Stelle ein für sie noch besseres Angebot zu finden. Zusätzlich kommt es an diesen Tagen auch zu vermehrten Retouren in Verbindung mit defekter Ware, Artikeln mit falscher Größe oder von Produkten, bei denen die Qualität einfach nicht überzeugt hat. Als Online-Händler sollte man präventiv darauf achten, Produkte im Shop immer möglichst genau abzubilden. Detaillierte Beschreibungen zu Größe und Material sowie ausreichend Bildmaterial sind hierbei wichtig. In manchen Fällen eignen sich auch kleine Produktvideos hervorragend. Zusätzlich sollten Kundenbewertungen geprüft und angezeigt werden. Ein positiver Erfahrungsbericht kann die Kaufentscheidung beeinflussen. Kunden sollen einen möglichst genauen Eindruck von der Ware erhalten, die sie kaufen. Weitere Tipps zur präventiven Vermeidung von Retouren und eine bessere Kundenbindung, gibt es hier.
Den Retouren Prozess genau festlegen
Um der Flut an Retouren Herr zu werden empfiehlt es sich vorab den gesamten Prozess zu planen, zu testen und umzusetzen. Das sollte möglichst in einer eher verkaufsberuhigten Periode geschehen, um Fehler gering zu halten. So kann überlegt werden, zusätzliches Personal einzustellen bzw. Mitarbeiter entsprechend weiterzubilden und zu schulen. Zurückgesendete Artikel müssen gesichtet, auf Funktionalität geprüft, repariert und gereinigt werden. Dabei muss entschieden werden, ob der Artikel wieder zum Verkauf angeboten oder vernichtet werden soll. Die Kriterien dafür müssen vorab festgelegt werden. Bei einem Wiederverkauf muss bestimmt werden, über welchen Kanal und zu welchem Preis der Artikel erneut angeboten werden soll. Alle Mängel sollten gut dokumentiert und bei einem Wiederverkauf mit angegeben werden.
Was tun mit retournierter und geprüfter Ware?
Sind die Artikel geprüft und bereit für den Wiederverkauf können Marktplätze, Auktionsplattformen oder Shops, die gezielt B-Ware verkaufen, genutzt werden. Hier muss jeder Händler individuell prüfen, welche Plattformen sich am besten für ihn und sein Sortiment eignen. So gibt es Portale, die sich auf Technik fokussieren und weitere, die Textilien und Accessoires anbieten.
Auch der Verkauf von B-Waren und Retouren über den eigenen Shop ist möglich. Hier sollte besonders auf eine lückenlose Dokumentation der Beanstandungen und auf einen guten Kundenservice geachtet werden. Der Kunde sollte genau über die Mängel des Produktes informiert werden, damit nicht gleich die nächste Retoure folgt. Je öfter der gleiche Artikel zurückgesendet wird, umso geringer die Chance, ihn erneut zu verkaufen. Am Ende muss der Artikel abgeschrieben werden, obwohl Aufwand in den Verkauf gesteckt wurde. Ärgerlich für Kunden und Verkäufer und für Letzteren ein absolutes Minusgeschäft.
Die Beauftragung von Dienstleistern
Bekomme ich als Händler die Retouren und deren Prüfung nicht selbst bewältigt, können dafür auch Dienstleister engagiert werden. Ein Weg führt direkt über den jeweiligen Logistikdienstleister und ganz ohne Aufwände für den Händler, da die Artikel nicht mehr an ihn zurück gehen. Aber Achtung: hier entstehen meist auch die höchsten Verluste für ihn. Die Artikel werden dabei ungeprüft auf so genannten Mischpaletten gesammelt und für teilweise ein Zehntel des eigentlichen Warenwertes an Resteposten-Händler oder Großhändler veräußert. Zusätzlich werden über diesen Weg Waren auch häufig einfach vernichtet, ganz und gar nicht im Sinne der Nachhaltigkeit. Daher sollte der Händler hier genau prüfen, ob das der für ihn richtige Weg ist.
Unabhängig davon ob über den eigenen Shop, Wiederverkaufs-Plattformen oder Dienstleister: Der Händler sollte darauf achten, dass die Retouren sein Lager nicht blockieren, Zusatzkosten verursachen und Kunden mit einer möglichst schnellen Rückabwicklung rechnen können.
Technische Unterstützung bei der Bearbeitung
Eine Erleichterung bei der effizienten Abwicklung von Retouren können Software-Lösungen sein. Diese unterstützen bei der Findung der optimalen Wiederverkaufsoption und sortiert die Waren direkt nach Eingang. So lassen sich Prioritäten besser setzen, denn ein Wiederverkauf muss rasch erfolgen, da schnell neue Versionen der Produkte auf dem Markt erscheinen können. Auch bei der Findung des besten Wiederverkaufspreises können KI-basierte Systeme helfen. Sie werten Daten verschiedenster Marktplätze automatisiert aus und ziehen Rückschlüsse auf die beste Preiswahl.
Diese Lösungen lassen sich natürlich auch für die reguläre Ware nutzen und den Händler datenbasiert bei seinem gesamten Verkaufsprozess unterstützen.
