Beim Online-Shopping können vermeintliche Schnäppchen schnell zur Kostenfalle für Kunden werden, wenn der Händler die Zusatzkosten bei Bestellung des Produktes nicht ausreichend transparent im sogenannten Check-out anzeigt. Was folgen kann, sind unzufriedene Kunden sowie eine Erhöhung der Retourenquote, wie dieses Beispiel zeigt:
Zu Beginn des Jahres berichtete ein Nachrichtenmagazin über den Ärger einer jungen Münchnerin. Sie hatte im Internet eine Jeans für 59 Euro bestellt. Völlig überrascht wurde sie wenige Tage später von einer E-Mail des Zustelldienstes, der von ihr die Überweisung von 27,24 Euro verlangte – 12,36 Euro davon Zollgebühren, 14,88 Euro eine Gebühr des Zustellers. Grund: Die junge Frau hatte die Hose bei einem britischen Versandhändler bestellt, wenige Tage nachdem der Brexit in Kraft getreten war. Das vermeintliche 59-Euro-Schnäppchen kostete am Ende 86 Euro. Der Nachrichtenseite sagte die Münchnerin: „Hätte ich das vorher gewusst, hätte ich die Hose dort nicht bestellt.“
Ein Grund für die Enttäuschung der Kundin war die Tatsache, dass sich in dem Online-Shop keinerlei Hinweis auf mögliche Zoll- und Bearbeitungsgebühren fand. Das ist aus Sicht des Onlinehändlers zwar erlaubt – doch besonders klug ist es nicht, denn das Versäumnis enttäuschte die Kundin und zog zudem schlechte Presse nach sich.
Mehrwertsteuer-Digitalpaket bringt mehr Hürden mit sich
So wie dieser Kundin aus München geht es vielen Kunden, die Ihre Waren online aus einem Drittland wie UK, der Schweiz, USA und vor allem China bestellen. Vor allem die Änderungen nach dem 01. Juli im Zuge der Umsetzung des Mehrwertsteuer-Digitalpakets stellen Kunden und Händler vor ähnlich großen Herausforderungen. Auch Artikel mit einem geringen Wert müssen nun versteuert werden, da die 22 Euro Zollfreigrenze abgeschafft wurde. Nur wenige Konsumenten wissen das und sind ähnlich erstaunt, wie in dem Beispiel aus München, wenn die finale Rechnung bei ihnen eintrifft. Händler müssen jetzt die korrekten Steuersätze aller EU-27 Länder kennen und anwenden, unabhängig vom Wert der Ware.
Durch das Steuer- und Gebühren-Chaos werden die Preise für die Produkte in den Onlineshops möglicherweise falsch oder unvollständig dargestellt. Denn erst bei Erhalt der Lieferadresse können die Shops die jeweils aufzuschlagenden Zusatzkosten anzeigen. Die Zusatzkosten werden somit für den Verbraucher kaum transparent sichtbar. Der dadurch entstehende Schaden ist groß, da das Vertrauen in den Shop sinkt und die Retourenquote steigen kann.
KPMG-Studie belegt: Den Nutzern sind korrekte Produktdaten und Vertrauenswürdigkeit des Händlers am wichtigsten
Eine KPMG-Studie zum Online-Shopping zeigte kürzlich, dass Kundinnen und Kunden aussagekräftige Produktbeschreibungen und korrekte Produktdaten als wichtigstes Qualitätsmerkmal eines Online-Shops ansehen: 30 % der Befragten gaben dies als wichtigstes Kriterium an. Mit 20 % der Nennungen als wichtigstes Kriterium auf Platz 2: Die Vertrauenswürdigkeit des Händlers bei Lieferung und Datenschutz.
Die Studie zeigt, wie wichtig es ist, dass Shops den korrekten Endpreis ihrer Produkte anzeigen – denn der gehört zu einer korrekten Beschreibung des Produktes. Und zur Vertrauenswürdigkeit in puncto Lieferung sollte gehören, dass der Artikel fertig verzollt beim Kunden ankommt.
