Der Trend zur Expansion in ausländische Märkte ist ansteigend. Laut der Studie „Visa Global Merchant E-Commerce“ aus dem Jahr 2019 verkauften bereits rund 66 % der interviewten Onlinehändler Waren ins Ausland. 70 % der Händler ohne bisherige grenzüberschreitende Warenverkäufe planten, ausländische Märkte zu erschließen. Was müssen sie beachten?
Im eigenen Land verfügen die meisten Onlinehändler über Erfahrungen mit lokalen Versand-Logistikern. Und Sie kennen die Vorlieben ihrer Kunden, was Paketannahmen und Lieferzeiten betreffen. Wer nun neue Märkte erobern möchte, sollte sich ebenfalls mit den länderspezifischen Faibles auseinandersetzen und seine Versandabläufe auf die Gegebenheiten der Zielländer entsprechend anpassen.
Auf Liefer-Präferenzen der Kunden eingehen
In manchen Ländern und Regionen stoßen Paketstationen oder die Abholung und Rücksendung über Pick-up und Drop-off-Paketshops auf größere Akzeptanz. Dies gilt zum Beispiel für Länder mit überwiegend ländlichen Regionen. Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz lassen sich am liebsten zu Hause beliefern, möglichst nach Feierabend. Entsprechend flexible Lösungen sollten die Versandpartner bieten.
Nicht auf Liefer-Vorlieben einzugehen, kann teuer werden. Eine Umfrage von Metapack, einem Anbieter von Sendungsverfolgungssystemen, ergab: 37 % aller befragten Onlinekäufer würden nach einer Unzufriedenheit bei der Lieferung nie wieder beim selben Shop einkaufen. 58 % gaben an, sich für einen anderen Händler zu entscheiden, wenn die Lieferoptionen besser für sie seien.
Erfahrene Versandpartner beauftragen
Internationale Versender greifen auf das Know-how aller relevanten europäischen Versanddienstleister zurück. Der Vorteil für den Händler liegt darin, dass er weltweite Angebote aus einer Hand erhält.
Ein großer nationaler oder internationaler Versender deckt das ganze Land ab und bietet meist günstigere Preise. Es kann jedoch sinnvoll sein, für ein Land mehr als nur einen Carrier einzubinden. Bei der „letzten Meile“, sprich, der punktgenauen Lieferung zur Haustür in größeren Städten, haben lokale Carrier oft die Nase vorn. Sie sind im Regelfall etwas teurer, erfüllen aber die Kundenerwartungen besser. Vielfach handelt es sich um Start-ups, die flexibel zum Beispiel auch mit Fahrrad oder E-Scooter liefern.
Wer mit mehreren Versand-Dienstleistern zusammenarbeitet, profitiert auch von weiteren Vorteilen. Einzelunternehmen können durch Überlastung, Streiks oder Lockdowns von Verteilerzentren betroffen sein. Der zweite oder dritte Partner kann dann diese Lücken schließen.
Jederzeit Übersicht über alle Abläufe behalten
Drei Software-Systeme sind essenziell für jeden Online-Shop, der ins Ausland verkauft: Eine zentrale Dokumentenablage, integrierte Analyse-Tools und ein System zur Berechnung von Zöllen und nationalen Umsatzsteuern.
Eine zentralisierte Dokumentenablage gibt Einblicke in die Leistungskennzahlen. Daran kann der Unternehmer erkennen, welche Produkte oder Geschäftsbereiche gewinnbringend arbeiten. Integrierte Analyse-Tools stellen übersichtlich alle Sendungen mit abgestimmten Dashboards und Reportings dar. Über einen integrierten Parcel Finder können sich die Mitarbeiter alle Informationen zu den Sendungen abrufen.
Transparenz schaffen mit Tracking
Nach der Bestellung oder während der Retoure möchten die Kunden stets den Status wissen: Wann kommt mein Paket? Wann trifft die Rückzahlung ein? Gerade in puncto Liefer-Tag und Uhrzeit punkten zumeist gut aufgestellte Last-Mile-Carrier.
Verzögern sich Lieferungen durch erhöhtes Versandaufkommen oder Lockdowns im Versandzentrum, sollte zeitnah eine automatische Mail verschickt werden. In Zeiten von Corona bringen die Kunden Verständnis für solche Umstände mit.
Zur Kundenzufriedenheit trägt eine Tracking-Page im Design des Shops wesentlich bei, auf der es einen Button wie „Lieferstatus verfolgen“ gibt. Lückenlose Kommunikation ist das A und O der Kundenzufriedenheit.
Bieten Händler aus Kostengründen ihren Versand oder die Rücknahme nicht kostenlos an, sollten sie dies spätestens im Kaufvorgang ehrlich kommunizieren. Kunden akzeptieren dies eher als Überraschungen in der Endabrechnung.
„Ein kleiner Onlinehändler besitzt kaum die Kapazitäten, sich mit all den nationalen Steuersätzen für seine Waren und der Abwicklung mit den Zoll- und Finanzbehörden auseinanderzusetzen. Auch Steuerberater geraten hier an ihre Grenzen.“
Umsatzsteuersätze anderer Länder richtig anwenden
Zum 1. Juli 2021 veränderte sich die Umsatzsteuerpflicht im grenzüberschreitenden Warenverkauf für Händler durch Inkrafttreten des Mehrwertsteuer-Digitalpakets. Ab einem Gesamtumsatz von 10.000 Euro werden Händler mit Sitz in der EU automatisch in den Empfängerländern ihrer Waren umsatzsteuerpflichtig. Bei Warenlieferungen muss er die Steuersätze des Bestimmungslandes anwenden und sie an die zuständige Steuerbehörde abführen. „Ein kleiner Onlinehändler besitzt kaum die Kapazitäten, sich mit all den nationalen Steuersätzen für seine Waren und der Abwicklung mit den Zoll- und Finanzbehörden auseinanderzusetzen“, so Annett Schaberich, Syndikus Steuerberaterin und Vice President Tax Compliance bei eClear. „Auch Steuerberater geraten hier an ihre Grenzen.“
Mit der weltweit einmaligen Steuersatz-Datenbank VATRules, bietet eClear über 1,2 Mio. Steuercodes und berücksichtigt mehr als 300 Tsd. Ausnahmen der EU-27 plus UK. Permanent aktualisiert kann der Händler so jederzeit auf die richtigen Steuersätze zugreifen, der Abgleich mit seinem Shop bzw. ERP-System erfolgt automatisiert.
eClears Full-Service-Lösung ClearVAT übernimmt sogar den gesamten Prozess samt Deklarationen und führt die Umsatzsteuer automatisch an das jeweilige Finanzamt ab. Einmal implementiert, befreien sie den Händler von einem kaum zu bewältigenden Berg an bürokratischen Aufwand und er kann sich mehr auf das Wachstum seines Geschäftes konzentrieren.
