Jeder kennt diese Situation. Das Paket kommt und die Fahrradpumpe passt nicht aufs Ventil. Oder das T-Shirt sieht doch nicht so schön aus wie auf dem Bild. Zurückschicken? Das Paket ist zu sperrig. Man hat keine Zeit. Und es kostet möglicherweise sogar Geld. Was Online-Händler betrifft: Wenn es darum geht, keine Kunden zu verlieren, müssen sie auch eine bestmögliche Retouren-Lösung bieten. Mit zufriedenen Kunden erhöht sich ihre Wiederverkaufsrate. Ein Wettbewerbsvorteil – gerade auch im grenzüberschreitenden Handel.
5 Punkte, die eine Retourenquote mindern können
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg untersuchte die Auswirkung der Pandemie auf das Retournierverhalten. Im Zuge diese Studie erhoben sie die geschätzte Zahl von mindestens 315 Millionen Retouren im Jahr 2020 im deutschen E-Commerce. Wie können Online-Händler ihre Retouren-Zahl möglichst niedrig halten?
1. Produkt-Texte und Fotos optimieren
Die Studie Erfolgsfaktor Versandabwicklung des Instituts ibi Research an der Universität Regensburg nannte nicht passende Artikel als häufigsten Grund für Rücksendungen. Warum?
Es beginnt bei aussagefähigen Produktfotos und Texten. Was nützt es einem Fahrradshop-Kunden, wenn bei der bestellten Pumpe „universal“ stand, sie aber nicht auf seine französischen Ventile passt? Shop-Betreiber sollten umfassend und so genau wie möglich informieren. Dies gilt umso mehr bei Kleidung: Hier zählen ganz genaue Maßangaben der Textilien.
2. Rücksendung vereinfachen
Die oben genannte ibi-Studie ergab, dass den Kunden bei der Kaufentscheidung eine unkomplizierte Retouren-Abwicklung (95 %) und versandkostenfreie Retouren (83 %) am wichtigsten sind.
Es ist bereits ein Vorteil, wenn sich das Paket problemlos wieder schließen lässt, statt schon beim Öffnen zerrissen werden zu müssen. Ideal ist ein selbstklebendes Rücksende-Label im Paket, das sich bei der Abgabe (zum Beispiel bei der Post oder im Hermes-Shop) einscannen lässt. Zumindest sollten die Kunden ein Label als PDF zum Ausdrucken per E-Mail erhalten, um den Rückversand an sich so einfach wie möglich zu gestalten.
3. Nie die Informations-Kette abbrechen lassen!
Angenommen, der Kunde geht zur Post, zum Versandshop oder zur Packstation und gibt die Rücksendung auf. Dann hört er tage- oder wochenlang nichts von seiner Retoure. Er weiß nicht, ob sein Geld je zurücküberwiesen wird, oder er erhält den Betrag erst nach Eingang der Ware beim Händler erstattet.
Besser sind Echtzeit-Informationen per E-Mail und Tracking auf der Händler-Website oder per Push-Nachricht auf das Handy des Kunden. Viele Händler vernachlässigen diese Echtzeit-Informationen, vorwiegend bei Retouren. Dabei sind sie wichtig, denn Kunden sind deutlich zufriedener, wenn sie nahtlos dazu informiert werden. Auch, wenn es mal etwas länger dauert.
Händler sollten ihre Systeme so einrichten, dass sie gleich beim Einscannen der Retoure zum Beispiel bei der Post eine Nachricht über die Rücksendung erhalten. So kann der Kunde sofort informiert werden, dass die Rückzahlung initiiert wird. Ebenfalls hilfreich sind Echtzeit-Informationen an den Kunden über den Status der Rücksendung und seinen Kontostand.
4. Länderspezifische Vorlieben berücksichtigen
Kunden in Großbritannien bevorzugen die Lieferung und Abholung an der Haustür. In anderen europäischen Ländern sind Pick-up- oder Drop-off-Möglichkeiten akzeptierter, etwa Amazon-Packstationen, die auch in Deutschland immer beliebter werden. Am besten wählen Händler ein Logistik-Unternehmen, das die jeweiligen Vorlieben erfüllt.
5. Kosten sparen trotz Retouren
In Europa ist die Rechtslage klar: Der Kunde hat ein Rückgaberecht. Doch möchte er auch die Kosten dafür tragen? Die Erhebung Versand- und Retouren-Management im Online-Handel der IHK Erfurt ermittelte, dass rund 44 % aller Kunden grundsätzlich kostenfreie Retouren erwarten.
Indes: Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. 80 % erfassen die Retouren je Zahlungsvariante nicht, das ergab die Studie Retourenmanagement im Online-Handel – das Beste daraus machen des ibi-Instituts. Händler, die dies auswerten, behalten die Kosten im Blick.
Tipp für den grenzüberschreitenden Warenhandel: Sind die Retouren beim Einscannen auf den Weg gebracht, können die Pakete fürs Zielland gesammelt werden. Dies spart Kosten und bei der Rücksendung an den Händler spielt Schnelligkeit keine so wichtige Rolle mehr.
Fazit
Händler sollten abwägen, ob sie von Wieder-Käufen ihres Kunden mehr zu erwarten haben als ihnen Kosten durch die Rücksendungen entstehen. Dabei sind auch der Ruf des Shops, das Image der Marke und zu erwartende Bewertungen zu bedenken. Die Customer-Journey ist auch auf eine optimale Retouren-Abwicklung einzurichten. Sofern möglich, sollten Rücksendungen kostenfrei bleiben. Last, but not least: Eine optimierte Logistik senkt die Retouren-Kosten.
